Des consommateurs globalement satisfaits du e-commerce.

3 Déc

Selon une étude Ernst&Young/Yuseo, les clients des sites de e-commerce sont globalement satisfaits de leur expérience d’achat en ligne, à laquelle ils ont attibué une note de 6.9/10. Une satisfaction notamment due à la qualité de la page d’acceuil (7.3/10), aux informations complètes fournies sur les produits (7.2/10) et aux différents modes de livraison (7.9/10) qui permettent une grande liberté aux e-shoppeurs.

Cependant les clients estiment que la navigation manque encore de fluidité et certains avouent même être perdus sur certains sites.  Ils attribuent une note moyenne de 4,9/10 sur ce point. A savoir, 59% d’entre eux font même état de réelles difficultés, un point donc à ne pas négliger d’après Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé chez Yuseo « Dans un contexte nouveau de concurrence accrue (…), les sites ne peuvent plus se permettre de perdre le moindre consommateur en route : même si celui-ci a effectué un achat, le site ne peut pas lui laisser la désagréable impression d’avoir tourné en rond et perdu son temps, au risque de ne jamais le voir revenir ».

Autre problème, le service après-vente :

29% des clients ne savent pas comment retourner ou se faire rembourser des produits commandés sur Internet.

19% se trompent dans les procédures de retour.

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Des consommateurs globalement satisfaits du e-commerce, mais toujours plus exigeants !

L’étude a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 1 200 clients ayant effectué au moins un achat ces six derniers mois sur un ou plusieurs des 10 premiers sites marchands en France tels que Amazon,, Ebay, Vente-Privée.com, les 3 Suisses et la Redoute.

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